لا يمكن تحقيق الجودة دون الجودة الإدارية فهي ليست إختيار

بقلم.

د أيمن الدهشان

غيرت جائحة فيروس كورونا العام الماضي الكثير والكثير، الملايين من الأشخاص حول العالم فقدوا وظائفهم وانخفضت الجودة بمعظم القطاعات ، وعانت أغلب الشركات من الركود الاقتصادي مما دفعها إلى تقليص نفقاتها إلى الحد الأدنى. أما المدراء والرؤساء التنفيذيون فقد اضطروا للعودة إلى كشوفات الحسابات ومراجعة النفقات وسلسلة الرواتب والتوظيف في شركاتهم.

وفي مثل هذه الظروف، في الأزمات العالمية وعندما يتغير العالم فجأة بشكل جذري، لديك خيارين: إما الانتظار حتى تعود الأمور إلى طبيعتها وتتخلف عن الركب أو اتخاذ إجراءات عديدة على أن تشمل تطبيق مفهوم الجودة الإدارية والأساليب الإدارية الحديثة ، وتعلم استراتيجيات وعادات مناسبة، والتكيف مع الظروف الجديدة.

الآن ونحن نعد في الأيام الأولى من 2021 يفكر أغلبنا في قراراتهم للعام الجديد. ونطرح على أنفسنا الكثير من التساؤلات: كيف يمكننا التكيف مع أي ظروف جديدة؟ وكيف نستطيع اكتساب مهارات وعادات صحيحة؟ كيف يمكن تطبيق الجودة الإدارية فى مؤسساتنا؟. إننا نحاول تطبيق الجودة الإدارية حيث أننا نفهم الجودة على أنها مسألة البقاء والاستمرار في العمل. فالجودة لا تأتى بالتمني ولن تحصل عليها المؤسسة أو الفرد بمجرد الحديث عنها بل إن على أفراد المؤسسة إبتداءً من رئيسها في أعلى قمة الهرم إلى العاملين في مواقع العمل المختلفة وفي شتى الوظائف أن يتفانوا جميعا في سبيل الوصول إلى الجودة.

والجودة تحتاج إلى 5 ركائز أساسية لتبقيها حية وفاعلة طوال الوقت. وهذه الركائز هي:

1.تلبية احتياجات العميل، وهنا لا بد أن ننوه بأن العميل هو زميلك في العمل الذي تقدم له الخدمة أو المعلومات أو البيانات التي يحتاجها لإتمام عمله أو أنه هو العميل الخارجي الذي تقدم له المؤسسة التي تعمل فيها الخدمة أو المنتج. إذاً لا بد هنا أن نقدم الخدمة المتميزة والصحيحة للعميل في الوقت والزمان الذي يكون العميل محتاجاً إلى الخدمة أو المنتج. إن تقديم الخدمة أو المنتج الخطأ أو في الوقت غير الملائم يؤدي دوما إلى عدم رضى العميل وربما إلى فقده.

2.التفاعل الكامل، وهذا يعني أن كل أفراد المؤسسة معنيين بالعمل الجماعي لتحقيق الجودة. فكل فرد في مكانه مسؤول عما يقوم به من أعمال أو خدمات وعليه أن ينتجها أو يقدمها بشكل يتصف بالجودة. إن هذا يعني كذلك أن الجودة مسؤولية كل فرد وليست مسؤولية قسم أو مجموعة معينة.

3. القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. ونحن نرى أنه عندما يعرف العاملون أين اصبحوا وما هي المسافة التي قطعوها في مشوار الجودة فإنهم وبلا شك يتشجعون إلى إتمام دورهم للوصول إلى ما يرغبون في إنجازنه ، ونؤكد ( أنه ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته ) .

4. المساندة التنظيمية، هي أساسية في دفع المؤسسة نحو الجودة. فإنه ينبغي على المؤسسة أن تضع أنظمة ولوائح وقوانين تصب في مجملها في قلب الجودة وفي دعم السبل لتحقيقها يجب تطبيق التخطيط الإستراتيجي وإعداد الميزانيات وإدارة الأداء أساليب متعددة لتطوير وتشجيع تطبيق ثقافة الجودة داخل المؤسسة.

5. التحسين بشكل مستمر، إن المؤسسات الناجحة تكون دوماً واعية ومتيقظة لما تقوم به من أعمال وتكون كذلك مراقبة لطرق أداء الأعمال وتسعى دوما إلى تطوير طرق الأداء وتحسينها. وهذه المؤسسات ترفع من مستوى فاعليتها وأدائها وتشجع موظفيها على الابتكار والتجديد.

وإليكم إرشاد لتحقيق الجودة الإدارية نظرية الادارة بالأهداف Management By Objectives MBO هو تطبيق مفهوم إداري يساعد في تحقيق الجودة الإدارية. والإدارة بالاهداف هو اسلوب الادارة وجها لوجه أو فردا لفرد وتعتمد على تحديد العمل الواجب ادائه لتحقيق اهداف المنظمة وليس لتحقيق اهداف شخصية او لتطويع العمل وأهداف للظروف الشخصية للافراد. وتركز الإدارة بالاهداف على ضرورة الإقتناع الشخصي بالعمل وعلى التحفيز والأهداف المتفائلة تهتم بالكفاءة والأهداف الشخصية. وتعتمد هذه الطريقة في تطبيقها على إشراك العاملين في تحديد الأهداف التي يجب أن يبلغوها في عملهم، وأن يحدث قدر من الإتفاق بين كل رئيس ومرؤوسيه أياً كانت مستوياتهم حول الأهداف والنتائج المطلوبة، فهي تعبر عن المشاركة وتمكين العاملين للسُلطات والصلاحيات، وليست طريقة لا تقبل الجدل أو النقاش.

فالإدارة بالأهداف  تقوم على فرض أساس هو ميل العاملين الى معرفة وإدراك الأمور التي ينبغي منهم القيام بها ، والرغبة في مشاركة الإدارة في عملية اتخاذ القرارات التي تمس مستقبلهم ، وهناك بعض المشاكل التي تعاني منها هذه الطريقة:

• أنها تعبر عن قياس العامل في عمله الحالي ، وتعجز عن قياس مدى إمكانياته في أعمال أخرى.
• عدم صلاحيتها لجميع الأعمال ، بالتالي فإنها تتطلب قدراً كبيراً من التفكير وإبداء الرأي.
• إن الإدارة بالأهداف تتطلب جهداً كبيراً وأدوات خاصة، وذلك لأن المدراء في المنظمات لا يتوجهون تلقائياً تجاه هدف مشترك، بل على العكس نجد أن العمل بطبيعته يحتوي على ثلاثة عوامل قوية للخطأ في التوجيه، في العمل التخصصي بالنسبة للغالبية العظمى من المدراء، وفي الهيكل التسلسلي للإدارة، وفي الخلافات في الرؤية والعمل، وكذلك الانعزال في مختلف مستويات الإدارة .

 وأخيرا وليس آخرا إن الجودة تدوم وتستمر ما دامت المؤسسة تعتني بها وتجعل منها دستوراً وقاعدة ترتكز عليها. وهنا لا بد أن نقول أن حصول المؤسسة على بعض الجوائز العالمية أو تحقيق بعض المواصفات أو المعايير وأنظمة الجودة كشهادة تجعل المؤسسة في موقع متميز ولها ميزة تنافسية يصعب عليها التخلي عنه مهما كانت الأسباب لذلك يمكن تأييد القول إن:  

الجودة الشاملة بالمفهوم الرياضي هى محصلة: (جودة الإدارة + إدارة الجودة)