دور الإدارة العليا والوسطى في التدريب والجودة في المواصفات الدولية

بقلم.

د. هانئ أحمد توفيق

يعمد العديد من أصحاب الأعمال في أوقات الركود أو قلة المبيعات إلى وقف عمليات التدريب بدعوى التقليل من التكاليف والتحكم في المصروفات دون معرفة أن هذه الأوقات هي الفرصة المثلى لرفع كفاءة العاملين وتدريبهم على متطلبات الجودة وخلق التميز لمنتجاتهم وخدماتهم وكسب رضا العملاء من خلال تقديم أعلى مواصفات الجودة. فمن المعلوم أن مديري المصانع والإنتاج بصفة عامة يحجمون عن إرسال تابعيهم للتدريب بحجة عدم تعطيل العملية الإنتاجية، مما يعني بالضرورة أن بطء دوران عجلة الإنتاج هي الفرصة التي يجب انتهازها لتخصيص وقت للتدريب على ما يستجد من تطورات في المهنة أو الصناعة أو الخدمات بصفة عامة.  يقول بيتر شولتز "وظف شخصية و درب مهارات".

ومن واقع خبرتي الطويلة في مجالي الإدارة والاستشارات والتدريب وجدت أن هناك ضرورة حتمية لتزويد أعضاء الإدارة العليا والوسطى بالمفاهيم والمعلومات الخاصة بكافة مراحل وأبعاد العملية التدريبية، ليكونوا قادرين على إدارة هذا النشاط بكفاءة وفاعلية لرفع كفاءة العاملين وفق المواصفات الدولية. وقد جاءت النتائج المستهدفة من تدريب أعضاء الإدارتين العليا والوسطى في المواصفات ذات الشأن ومنها ISO10018 وISO10015  متركزة فيما يلي:

1ـ التأهيل العلمي للقائمين على الإدارة بالقدر الذي يمكن من وضع منظور كلي يجمع وينسق ويوحد جهود البرامج والنشاطات المتعددة والمتنوعة ويضمن توجيهها لتحقيق الأهداف.

2ـ رفع القدرات الإدارية المطلوبة في التخطيط والتنظيم والتوجيه والمتابعة بما يحقق توظيف جميع الطاقات والإمكانات بالكفاية والفعالية المطلوبة.

3ـ التمكين ودعم الجرأة في إبداء الرأي والقدرة على الابتكار.

4ـ توفير الخبرة العلمية الناتجة عن ممارسة المهام الرئيسية لمؤسسات التنمية الإدارية، وما يتصل بوظائفها الرئيسية من تدريب واستشارات إدارية وبحوث ميدانية.

وقد جاء تعريف الكفاءة والتدريب في المواصفات الدولية أن الكفاءة هي تطبيق المعرفة والمهارات والسلوكيات فى الأداء، في حين أن التدریب هو عملية تقديم وتنمية المعرفة والمهارات والسلوكيات لتلبية المتطلبات. وقد جاء في مقدمة المواصفة الدولية  ISO10015أن مبادئ إدارة الجودة وهي أساس عائلة المواصفات القياسية أيزو 9000 ( سلسلة الأيزو 10000 تشكل جزءا منها ) تؤكدعلى أهمية إدارة الموارد البشرية والحاجة إلى التدريب الملائم. وتعترف هذه المبادئ بأن:

• الزبائن عادة ما يحترمون ويقدرون إلتزام المنشآت بمواردها البشرية ومقدرتها على عرض استراتيجيتها لتحسين كفاءة أفرادها.
• يجب تدريب الأفراد على كافة المستويات لتلبية إلتزام المنشأة بتقديم منتجات بالجودة المطلوبة فى أسواق تتغير بسرعة وتزيد فيها مطالب وتوقعات الزبائن بإستمرار.

وقد أوردت المواصفة ISO10018  عن إشراك وجدارات العاملين كدور من أدوار الإدارتين العليا والوسطى ما يلي:

6. 2.2 الجدارات، التدريب والتوعية:

دور الإدارة العليا:

• إتباع نظم رفع الجدرارات.
• التأكد من أن التدريب يقدم بناء على الاحتياجات.
• التأكد من توافر شهادات إعتماد مهنية.
• شرح أدوار العاملين والمستوى المطلوب من الجدارات لتحقيق أهداف الجودة.
• توعية العاملين بمدى مساهمتهم  في تحقيق النتائج المرجوة للمنظمة.

وتعد نظم إدارة الجودة الشاملة من أهم النظم التي إهتمت بالتدريب حيث جاء في وصف مفهوم التدريب  "هو نشاط مستمر يضمن أن يحصل العاملون على المعارف والمهارات اللازمة التي تمكنهم من وضع تلك المعارف موضع التطبيق الصحيح والناجح لمنهجية إدارة الجودة الشاملة". وأورد إدوارد ديمنج (Edward Deming): (1993 - 1900) الذي يعد الأب الروحي للجودة الشاملة في المبادئ الأربعة عشر لإدارة الجودة (الوصايا الذهبية) مبدأين هامين هما:

المبدأ السادس: إنشاء مركز للتدريب الفعال:

يشمل كافة الموظفين، فيجب أن يدرب جميع العاملين على طريقة أداء الأعمال المنوطة بهم ومناسبة للمسئولية التي يتحملونها مع تكثيف تدريبهم على الإنتاج.

المبدأ الثالث عشر : إعداد برنامج قوي للتعليم والتحسين:

وذلك بالتركيز على عملية التطوير والتحسين الذاتي، واكتساب المعارف والمهارات الجديدة، لأن الموظفين يجب أن يكون لديهم أساس قوي ومعلومات حديثة عن أعمالهم التي يمارسونها، لأن الأدوات والتقنيات والمعلومات في تغير وتطور مستمر.

الجودة الشاملة كنظام في التدريب:

 الجودة الشاملة كنظام في التدريب نظام يسعي إلى إنجاز الأعمال التدريبية بكفاءة  ويستمر ويقوم هذا النظام على أربعة أسس:

• • إحساس العاملين في التدريب بهذا النظام وتفاعلهم معه.
  • الوصول إلى مشكلة التطبيق الحالية والمتوقعة بسرعة والتعرف على الأسباب الحقيقية لها.
  • الوقاية من حدوث أي مشاكل أثناء العمل.
  • التحسين والتطوير الدائم لأساليب العمل سعيا وراء إرضاء العميل.

وتقوم فلسفة الجودة الشاملة فيما يخص التدريب على أن:

1. 1. التدريب عنصر  حيوي وهام من عناصر الجودة الشاملة.
   2. التدريب لابد أن يكون مرتبطا باستراتيجية تهدف إلى تحقيق الجودة الشاملة مثل حجمه وتوقيته ونوعيته ومستوياته.
   3. التدريب هو قلب تحسين الجودة.

مما تقدم يتبين أن من المتطلبات الرئيسية لإدارة التميز ضرورة توافر:

• نظام متطور للجودة الشاملة، يحدد آليات تحليل العمليات وأسس تحديد مواصفات وشروط الجودة.
• نظام متطور لإعداد وتنمية الموارد البشرية وتقويم أدائها.
• القيادة الفاعلة لما لها من دور مهم في رفع كفاءة العاملين.
• الموارد البشرية المؤهلة التي لا تأتي صدفة بل تنتج عن التدريب المستمر.
• الإدارة الاستراتيجية وهي تلك التي تدرب الآن لحل مشاكل مستقبلية محتملة الحدوث.
• التقنية المتطورة التي تتطلب التدريب المتطور والمستمر لمواكبتها.
•  البيئة المحيطة المحفزة والداعمة وهي الدور الرئيسي للإدارتين العليا والوسطى.

وبالله التوفيق،،