قياس آداء الخدمات والمتسوق السري (Mystery Shopper):

بقلم.

م. أحمد عبد الراضي

خدمة المتسوق السري هي عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المنظمات المشمولة في الدراسة. وتعتمد هذه الخدمة على إرسال المقيم المؤهل ليقوم بدور المستفيد من الخدمات وبالتالي تقييم الخدمات من منظور العملاء. تسهم نتائج التسوق السري في تطبيق حلول فعالة للخدمات المقدمة، وبالتالي يتسني للمؤسسات رؤية نتائج هذا التحسن بسرعة كما في متاجر التجزئة – الفنادق – المطاعم – المستشفيات - شركات السيارات - الخدمات الحكومية، حيث يعد عنصرًا أساسيًا في عملية تحسين خدمة العملاء.

يمكن أن تتم عملية التسوق السري عن طريق التليفون فقط، أو من خلال الزيارة المباشرة لمقر الجهة، فضلًا عن إمكانية الاستعلام عن طريق البريد الإلكتروني وغيرها من وسائل التقييم المختلفة. كل وسيلة من تلك الوسائل لها أساسيات التسوق السري لها ضوابط ولكن في النهاية هي عملية يقوم بها المتسوق بشكل شبه يومي فهو لن يحتاج إلى بذل مجهود إضافي، وهذه هي الميزة، فالمتسوق السري هو شخص عادي يقوم بما يفعله يوميًا بدون أي إضافات أو تغییر.

معايير المتسوق السري

• أن يكون من مواطني الدولة أو من المقيمين في الدولة.
• أن لا يقل عمره عن سن معين.
• أن يكون مشهوداً له بحسن السيرة والسلوك.
• أن يملك شغف التطوير والحرص على المصلحة العامة.
• أن يتقن مهارات العرض وكتابة التقاريروالالتزام بالوقت.
• أن يتمتع بالمصداقية ويشهد له بالالتزام وتحمل المسؤولية.
• أن يكون قادراً على تحمل المسؤوليات وتخصيص الوقت المناسب لأدائها كواجب مجتمعي.

واجبات المتسوق السري

• متابعة ورصد الممارسات العامة وكيفية تقديم الخدمات بما يتناسب مع التوجهات العامة للدولة.
• رصد الممارسات المهنية الإيجابية والمتميزة.
• رصد الممارسات والوقائع غير اللائقة سواء في كيفية تقديم الخدمات أو جاهزية المرافق العامة أو كيفية التعامل أو غيرها.
• يقوم المتسوق السري بإرسال ما تم رصده آنياً مدعماً بالإثباتات كالصور أو الفيديوهات أو الرسائل المكتوبة أو غيرها دون المساس بخصوصية الموظفين أو المتعاملين أو الأفراد المتواجدين.
• لا يمتلك المتسوق السري صلاحية التحدث المباشر مع المسؤولين أو المعنيين في الجهات بشكل مباشر، ويكتفي بإرسال ملاحظاته على المنصة المتاحة له.
• يلتزم المتسوق السري بالحياد وتجنب أي مصالح أو دوافع شخصية، ويعمل بسرية تامة.

ما الهدف من التقييم بواسطة أسلوب المتسوق السري؟

يتم تطبيق أسلوب المتسوق السري لتقييم بعض الخدمات وذلك لتحقيق الأهداف التالية:

• معرفة مدى الإلتزام من الفروع بتقديم الخدمة حسب المواصفات المعدة لها.
• معرفة مدى قدرة الموظف المسؤول على تقديم الخدمة حسب المواصفات المعدة لها.
• تحديد المواد والأدوات اللازمة لتقديم الخدمة ومدى توفرها.
• تحديد مدى توفر متطلبات مكان تقديم الخدمة.

يتم تقديم خدمة التقييم للخدمات من خلال المراحل التالية:

• المرحلة الأولى: تحديد الخدمات حسب الأولوية.
• المرحلة الثانية: زيارة المتسوق السري.
• المرحلة الثالثة: تحليل لنتائج الزيارة (موظفي المنظمة - مكان تقديم الخدمات - الشفافية والمساواة في التعامل -  الإرشادات والتعليمات-  التواصل مع الجمهور).

كيفية عمل المتسوق السري

• يقوم المتسوق السري بتقمص دور مواطن أو مستثمر أو مؤسسة أخرى تسعى للحصول على الخدمة.
• يقوم المتسوق بإعداد تقارير موثقة ويرفق مع كثير منها أدلة واضحة تبين ملاحظات المتسوق السري وبشكل واضح.
• المتسوق السري استناداً إلى قائمة الخدمات والمهام الرئيسة للجهة يقوم بتحديد فرص التحسين وليس تصيد الأخطاء (إن وجدت).
• تركز تقارير المتسوق السري على مجالات التميز والتطور، وعند إظهارها لنقاط الخلل يكون الهدف هو توجيه الجهة  للعمل على معالجتها.
• تتضمن ملاحظاته حول عملية تقديم الخدمة وترجمة النتائج إلى علامات.
• يقوم المتسوق السري بتنفيذ زيارات سرية متكررة ومستمرة تشمل كافة المستويات الإدارية والوظيفية طوال العام، وتتم الزيارات لمواقع محددة ومختارة.
• وبالنهاية يمكن القول: المتسوق السري يقيس جودة خدمة العملاء داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العميل. ومن ثم تقديم تقارير شاملة بعد التسوق السري بمدة تتراوح بين 24 إلى48 ساعة.

تطبيق نظام المتسوق السري

بدأت الدول الأجنبية وبعض الحكومات العربية مثل الامارات والسعودية كما قامت الحكومة المصرية مؤخراً بتطبيق فكرة «المتسوق السري» لتقييم أداء الموظفين والخدمات في المؤسسات، حيث يقوم بها الشخص الملقب بـ «المتسوق السري» بالإدعاء أنه بحاجة للمساعدة أو تقديم معاملة معينة، ومن ثم معاينة الإجراءات التي تُتخذ ولاحقاً تزويد الحكومة بتقارير عن جودة الخدمات ومستوى أداء الموظف أو الموظفين في مختلف المؤسسات.

نظام المتسوق السري من خلال التطبيقات الذكية

تطبيقات بعض الحكومات العربية:

في الإمارات: يتوفر تطبيق المتسوق السري في الإمارات بثمان لغات هي "العربية، الإنكليزية، الأوردو، الهندية، الإسبانية، الصينية، الفرنسية، والروسية"، ليستفيد منه كافة أفراد المجتمع من الجنسيات المختلفة في دولة الإمارات العربية المتحدة، حيث يتيح التطبيق للمتعامل تقييم تجربته في مركز الخدمة بشكل عام، وتقييم الخدمة بناء على عوامل مختلفة، كموقع مركز الخدمات الحكومية، وسهولة الوصول إليه، توفر المواقف، الاستقبال، وقت الانتظار، سلوك الموظفين، سهولة إجراءات انجاز المعاملة، زمن إنجاز المعاملة، قنوات الدفع المتوفرة، وغيرها.

كما يوفر التطبيق للمتعامل مساحة لكتابة آرائه ومقترحاته حول تجربة حصوله على الخدمة، مما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل أكثر دقة، والاستفادة من البيانات التي يوفرها في تطوير الخدمات والتعرف على نقاط القوة وفرص التحسين، كما يتيح للمسؤولين متابعة أداء المراكز والموظفين من خلال المتسوقين السريين الميدانيين. تم تطوير تطبيق المتسوق السري بواسطة برنامج الإمارات للخدمة المتميزة وتم إطلاقه من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي بهدف تمكين المتعاملين والاستماع إلى آرائهم ومقترحاتهم، و قياس رضاهم، وتعزيز سعادة المتعاملين.

في المملكة العربية السعودية: تطبيق المتسوق السري - كما في وزارة الصحة - يتيح التعرف على مستوى الخدمات الصحية المقدمة ومدى التطور او التحسين المطلوب.